Así funciona el sistema de soporte de Onshape


Onshape no sólo representa un nuevo punto de vista en cuanto a las aplicaciones de CAD profesionales, representa también:

  • un nuevo enfoque desde el punto de vista del modelo de negocio para las empresas desarrolladoras
  • un importante cambio en cuanto a su sistema de partners
  • un sistema de relacionarse con los usuarios muy distinto
  • y con un sistema de soporte muy diferente al de las empresas desarrolladoras de CAD tradicionales

En este artículo me centraré en este último punto explicando mis impresiones a partir de mi propia experiencia personal con el sistema de soporte a clientes de Onshape.

Ya he comentado en algún artículo algunas de las importantes ventajas derivadas de tener unos ciclos de desarrollo tan cortos: Sale una nueva versión de Onshape cada 3 semanas. Vamos a ver un ejemplo real de estas ventajas:

  • El pasado miércoles 22 de abril se publicaba una nueva actualización de Onshape, la versión 1.29.11266.cb84b44
  • El jueves 23 de abril, reporté lo que parecía un bug en la aplicación. La fecha en la que reporté dicho bug, justo un día  después de publicarse la última versión, fue una casualidad buscada. Al día siguiente de la publicación de una nueva versión, la planificación del desarrollo de la siguiente versión debería estar definida. De modo que se me antojaba que justo ese día sería el ideal para detectar el tiempo de respuesta de Onshape
    • En primer lugar me gustaría destacar que la respuesta del soporte técnico de Onshape fue muy rápida. Tardaron en responder menos de una hora, 52 minutos para ser exactos.
    • En segundo lugar me gustaría destacar las ventajas que proporciona el propio Onshape al realizar el soporte técnico. Al tratarse de la única aplicación de CAD que funciona completamente en la nube, me permite directamente desde la aplicación informar del error en el que se indica de forma totalmente automatizada y casi invisible al usuario toda la información necesaria: la versión del software que utilizaba, mi navegador de Internet, la resolución de pantalla, etc. Además, automáticamente comparte el archivo con el que estaba trabajando y una imagen, que puede verse a continuación
sistema-soporte-onshape

Sistema de soporte en Onshape

  • Ese mismo día crucé varios mensajes con Lou Gallo, la persona de soporte que me atendió, para identificar bien el problema e incluso compartí un pequeño vídeo con él.
  • Mi solicitud fue clasificada como un bug de importancia alta. Lo cual es exactamente lo que buscaba, en caso de que se trate de un error crítico, que impida funcionar bien el software le habrían dado prioridad en lugar de entrar en la planificación de la siguiente versión. Además, al obtener una clasificación alta se puso en copia al CEO de Onshape, Jon Hirschtick, para que fuese notificado con las actualizaciones de dicho ticket de soporte.
  • El lunes 8 de Junio, exactamente 6 semanas después de reportar el error se pasaba a solucionado y me indicaban que en la versión 1.31.11527.abc02b9 publicada ese mismo día ya estaba solucionado.

En resumen, Onshape ha acortado los ciclos de desarrollo de software de 1 año a 3 semanas (menos del 6%) y eso le permite solucionar bugs de importancia alta en 6 semanas o menos.


Acerca de Eduardo Magdalena

Soy ingeniero mecánico, hice un Máster en Dirección de Empresas TIC en la Escuela de Negocios NovacaixaGalicia y soy un apasionado por las nuevas tecnologías, la optimización y la mejora continua. Fui el creador de los primeros Foros en Castellano sobre CAD en Internet He impartido más de 7.000 horas de formación en cursos de AutoCAD, programación en AutoCAD, SolidWorks, Onshape y Cálculo por elementos finitos, publicado cursos y manuales diversos, y desarrollado numerosas utilidades y módulos sobre las principales aplicaciones de CAD.

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